精心部署。

引導客戶。

　　為加強金融消費者權益保護工作，強化員工服務意識，提升員工的服務水平及員工對金融服務突發(fā)事件的應急處置能力，解決與消費者服務相關問題，近日，冊亨聯(lián)社開展了突發(fā)性群體性金融消費者投訴處理應急演練。

　　在演練前，冊亨縣聯(lián)社進行了精心的部署，成立了應急演練領導小組并制定了應急演練方案，由客戶服務部負責指導演練工作的具體落實。

開設彈性窗口。

給客戶送上溫水。

　　演練的地點是冊亨縣聯(lián)社營業(yè)部大廳，客戶服務部、營業(yè)部、小微中心、業(yè)務發(fā)展部、農(nóng)村業(yè)務部及綜合辦公室參加了本次演練。本次群體性金融消費者投訴為Ⅲ級演練，投訴客戶在10人(含)以下，5人(含)以上。演練情景為棚戶區(qū)改造款兌付，政府部門通知改造對象當天到網(wǎng)點兌付改造款，兌付當天正值趕集天，網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶很多，部分客戶由于等待時間過長，開始出現(xiàn)煩躁情緒，個別甚至情緒激動，其中有6名客戶進行集體投訴。

安撫客戶情緒。

　　當接到客戶集體投訴后，網(wǎng)點負責人和工作人員第一時間進行了客戶情緒安撫，通過開設彈性窗口和使用電子銀行渠道，快速為客戶辦理業(yè)務。工作人員為每一位客戶送上溫水，并分組進行交流、解釋。當無法解決的情況下，網(wǎng)點負責人將投訴處理情況立即上報聯(lián)社金融消費者投訴應急領導小組。應急領導小組立即啟動應急預案，客戶服務部將請款報告上級部門，并在12小時內(nèi)提交書面報告。

　　通過大家的密切配合，上下聯(lián)動，本次演練圓滿完成，達到了演練的目的。通過此次應急演練，讓員工了解此類投訴事件的處置程序和要點，有效提高了冊亨我縣農(nóng)信社的服務管理水平。

　　(徐煜婷)

　　責編：林曉靜 盧生龍