興義供電局客戶滿意度評價連續(xù)六年在全州排名第一

2016年12月06日 09:25:38來源：亮點黔西南作者：魏永杰曾丹丹羅玉珍安祥文

亮點黔西南訊日前，黔西南州人民政府辦公室發(fā)函，通過供電能力、供電質量、供電安全、服務效率和服務態(tài)度五方面，經(jīng)1200戶客戶參與測評，興義供電局2016年度供電服務客戶滿意度得分93.51，較2015年度提升了0.31分，實現(xiàn)了穩(wěn)中有升。在全州各行各業(yè)中連續(xù)六年排名第一。

今年是電力體制改革的落實之年，“一城兩網(wǎng)”的競爭格局對興義供電局的客戶服務工作帶來了更為嚴峻的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，該局提前部署計劃，提出“七個更加注重”的工作思路，要求工作中更加注重責任分解、更加注重協(xié)作溝通、更加注重問題分析、更加注重溝通引導、更加注重過程管控、更加注重應急響應、更加注重培訓提升。始終以客戶反映的問題和需求為導向，在各部門之間注重橫向協(xié)同，對各分縣局統(tǒng)一進行縱向貫通，對內不斷強化客戶全方位服務體系的指揮、支撐職能，對外不斷提高服務水平與服務質量，持續(xù)提升客戶滿意度。

為進一步提高對客戶全方位服務過程中發(fā)現(xiàn)問題的響應速度以及工作效率，興義局把客戶服務中心打造成為了“客戶問題解決中心”，強調客戶問題“先屬地后專業(yè)”的快速解決流程，客戶全方位服務管理委員會辦公室創(chuàng)新啟用了《興義供電局客戶全方位服務信息傳遞單》，使問題的落實更加及時、精準。

在客戶最關心的“停電問題”上，該局對故障停電信息傳遞、計劃停電變更信息傳遞的具體流程、要求進行了細化以及完善，有效地加強了內部協(xié)同合作，真正的站在了客戶的角度對停電事件進行了全面的管控，提高的客服調度對停電事件的監(jiān)管，改善了客戶感知。在處理因停電導致的投訴事件時，“95598”客服人員耐心解釋，實時追蹤停電信息并予以反饋。2016年興義局“95598”熱線累計服務總量為40.35萬次，全年共計受理業(yè)務量10萬余件，95598人工電話20秒接通率96%；客戶回訪率100%，回訪客戶滿意率99.33%；累計完成故障搶修9192件，搶修到達現(xiàn)場及時率97.80%；搶修平均恢復供電時間1.83小時。

此外，興義局還加強客戶服務宣傳走訪工作，推廣普及微信、銀聯(lián)代扣等便民服務方式，常態(tài)化地檢查營業(yè)廳服務以及95598熱線，重視服務質量過程管控。開展的“電網(wǎng)開放日”、“節(jié)能診斷周”、“安全活動月”、“心意電”服務品牌活動深受廣大用戶的喜愛。截至目前，該局走訪大工業(yè)客戶883戶•次、走訪商業(yè)客戶8099戶•次、走訪居民客戶119001戶•次，開展走進家園活動177次、走進校園活動69次、走進田園活動98次、其他專項宣傳活動434次。

（魏永杰曾丹丹羅玉珍安祥文報到）