面對競爭日益激烈的金融環(huán)境，工行興義桔山支行為給客戶提供更加有效、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)、滿意的金融服務(wù)，對服務(wù)工作進(jìn)行研究部署，詳細(xì)制定服務(wù)管理方案，采取有效措施，進(jìn)一步加強(qiáng)各項服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理基礎(chǔ)。 

該行根據(jù)日常客戶流量情況，強(qiáng)化網(wǎng)點現(xiàn)場管理，合理安排勞動組合，既保證客戶服務(wù)效率，又確保柜面服務(wù)資源不閑置、不浪費。為有效應(yīng)對業(yè)務(wù)量激增的情況，定期組織對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，并通過加強(qiáng)各類自助設(shè)備的運營維護(hù)，提高智能機(jī)具及自助設(shè)備的運行穩(wěn)定性，努力引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效緩解柜面服務(wù)壓力。在大堂服務(wù)方面，要求客戶經(jīng)理和大堂人員一起做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)和客戶分流工作，及時處理網(wǎng)點服務(wù)及咨詢問題，同時加大不規(guī)范服務(wù)行為的懲處力度，嚴(yán)格實施服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”。針對個人中高端客戶開展節(jié)日走訪維護(hù)，充分了解客戶需求，加強(qiáng)溝通，將合適的產(chǎn)品營銷給合適的客戶，以此提高客戶滿意度和貢獻(xiàn)度。 

該行著力打造品質(zhì)服務(wù)新文化，規(guī)范員工著裝，從站、坐、手勢、笑容、服務(wù)話術(shù)等方面強(qiáng)化培訓(xùn)，認(rèn)真做好柜面7+9服務(wù)，并樹立現(xiàn)場管理與員工服務(wù)舉止榜樣，體現(xiàn)專業(yè)、溫馨的服務(wù)精神，促進(jìn)員工服務(wù)行為大轉(zhuǎn)變。同時，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，保持干凈明亮，規(guī)范物品擺放。通過強(qiáng)素質(zhì)、塑形象，創(chuàng)造營業(yè)環(huán)境優(yōu)美，員工精神嶄新，客戶體驗溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行。 

該行還充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)品牌樹立中的主陣地作用，利用營業(yè)網(wǎng)點宣傳欄、電子視頻設(shè)備等載體，面向廣大客戶開展服務(wù)品牌宣傳，切實提升服務(wù)美譽(yù)度。

（魏偉）

責(zé)編：張椹炎